Ми живемо в епоху споживання. Варто визнати, що самодостатності як такої не існує, і кожен з нас гостро потребує послуг ззовні. Протягом дня ми можемо відвідати магазин, банк, заправку, проїхати в громадському транспорті, сто разів зателефонувати, витратити кіловати електроенергії і десятки літрів водопровідної води. Всі ці категорії послуг ми оплачуємо зі своєї кишені, отже, вправі розраховувати на високий рівень сервісу.
Brobank.info вивчив права окремої категорії споживачів – клієнтів банків і МФО – і готовий пояснити, що робити в разі порушень з боку фінустанов.
Зануримося в історію
Всесвітній день захисту прав споживачів, який прийнято відзначати 15 березня, сягає своїм корінням в далеке минуле. Відомо, що ще в Херсонесі (4 ст. до н. е.) торгівля на ринках перебувала під контролем спеціальних наглядачів. В їх обов’язки входив захист покупців від надмірно заповзятливих крамарів. З 30-х років минулого століття по всьому світу почали формуватися союзи, що об’єднували споживачів. Так, перші організації були зареєстровані в США, пізніше – в Канаді, Німеччині, Франції та Великобританії.
15 березня – дата, що зазначена у всіх міжнародних календарях як знакова, з’явилася невипадково. У цей день, в 1962 році, Джон Кеннеді в традиційному зверненні до Конгресу оприлюднив права споживачів, які і понині вважаються базовими:
- право на вибір;
- право на безпеку;
- право на інформацію;
- право бути почутим в суді (у разі порушення перших трьох пунктів).
З цього моменту визнання і законодавче закріплення прав споживачів стало звичайною світовою практикою. До слова сказати, на пострадянському просторі саме Україна стала першопрохідцем у цій галузі, коли в 1991 році прийняла закон «Про захист прав споживачів».
Тим не менш, до цього дня громадяни не відчувають себе достатньо захищеними. Особливо вразливими залишаються клієнти фінустанов – як державних, так і приватних. По всій країні фіксуються масові правопорушення. Тому виною і недосконалість законодавства, чим користуються банки і МФО, і фінансова безграмотність споживачів.
Як виявити порушення
Договір з банківською установою – це завжди двостороння угода, і прав без обов’язків не буває. Організація надає фінансову послугу, а клієнт повинен дотримуватися умов договору і своєчасно вносити платежі.
Ця прозора на перший погляд схема може таїти в собі приховані загрози. Дуже часто банківські працівники намагаються нав’язати громадянам додаткові платні послуги, а в разі відмови – без докорів сумління обмежують клієнтів в їх законних правах на окремі дії в рамках договору. Зазначимо, що українське законодавство дозволяє пропонувати додаткові послуги, але аж ніяк не нав’язувати їх.
Найпоширеніші правопорушення з боку банків:
- «Обов’язкова» страховка при відкритті рахунку, отриманні споживчого кредиту, обміні валюти та переказі коштів з картки на картку.
- Автоматичний випуск кредитної картки при оформленні зарплатної (без окремого розпорядження власника).
- Приховані комісії при оформленні позики або відкритті депозиту.
- Пункти в кредитному договорі (як правило, вони прописані дрібним шрифтом), які переступають вимоги законодавства і зазіхають на права клієнтів.
Не відстають від банків і МФО, а в чомусь навіть дають їм фору. Така ситуація склалася через те, що до січня 2021 року держава не регулювала належним чином діяльність мікрофінансових організацій. Розмитість загальних правил призвела до регулярних порушень, які відверто суперечили законодавству:
- передача проблемних кредитів колекторам – службам, які про права людини мають саме смутне уявлення;
- приховані процентні ставки;
- захмарні штрафи і пені за прострочення (відтепер вони не можуть бути вище подвійної суми позики, а за кожне порушення забороняється накладати більше одного стягнення);
- заборона на дострокове погашення боргу.
Закон «Про споживче кредитування», під дію якого тепер підпадають всі МФО, повинен оздоровити сферу мікрокредитування. Клієнти небанківських установ отримують додатковий захист своїх прав. Відтепер мікропозики ставляться на один рівень зі споживчими позиками, а кредитний договір перестає бути непорушною істиною.
Запобігаємо неприємності
Найпростіше попередити можливе порушення ще «на березі», в момент укладення угоди, щоб потім не довелося втрачати кошти, час і нерви в спробі відстояти справедливість. «Зіграти на випередження» допоможе послідовність дій, що запропонована Нацбанком України.
- Ще до оформлення кредиту, мікропозики, депозиту або платіжної картки слід самостійно і досконально вивчити всі тонкощі наданої послуги. Не соромтеся задавати питання фінансовому консультанту або дзвонити на гарячу лінію організації. Ви маєте право на вичерпну інформацію про продукт.
- Вивчайте ринок. Унікальних фінансових послуг не існує – завжди можна знайти необхідну, але на більш привабливих умовах. Використовуйте досвід знайомих, читайте відгуки в Інтернеті, порівнюйте доступні варіанти, щоб знайти оптимальний для себе.
- Кредитний договір – документ, який згодом буде важко оскаржити. Тому ще до його підписання потрібно вникнути в суть кожного пункту, з’ясувати незрозумілі моменти, при необхідності – проконсультуватися з фахівцем.
Розберемо докладніше найпопулярніші види послуг, щоб зрозуміти, де клієнта можуть очікувати «підводні камені».
Банківський кредит. Перш за все необхідно з’ясувати повну вартість позики. Крім відсотків за використання коштів організація може нав’язати позичальникові «обов’язкові» платежі, вони ж – абсолютно непотрібні платні послуги. Також підступ може ховатися в нюансах виплат (ануїтетний і диференційований способи) і правилах дострокового погашення (в ідеалі – без комісій).
Депозит. Тут варто звернути увагу, як змінюється процентна ставка в залежності від терміну вкладу – це безпосередньо впливає на вигідність інвестиції. Крім цього, цікавимося наявністю додаткових комісій і способом отримання відсотків (на картку або окремий накопичувальний рахунок). І, нарешті, запам’ятовуємо дату закінчення договору – деякі банки впровадили практику продовження терміну дії вкладу без попередньої згоди клієнта.
Мікропозика. Головне правило – звертатися можна тільки в ту МФО, реєстрацію якої можна перевірити за допомогою системи Нацбанку. Тільки ці компанії ведуть свою діяльність на законних підставах. Далі з’ясовуємо розмір повної процентної ставки – розрекламована позика під 1% легко перетворюється в 300% річних, так як відсотки можуть нараховуватися щодня. І останнє – прострочення платежів в МФО неприпустимі, так як борг моментально злітає до небес.
Права порушені – що робити
Якщо якість фінансової послуги відрізняється від заявленого, і ви викрили установу у виманюванні грошей, насамперед слід написати скаргу на ім’я керівника. Багато порушень досить оперативно вирішуються на цьому рівні.
Відсутність реакції або стандартна відписка повинні стати приводом для звернення в НБУ. У його компетенції – вживання ефективних заходів покарання, включаючи накладення штрафу на керівництво фінустанови. Єдине, Нацбанк не в силах анулювати кредитний договір, це входить до компетенції судових органів.
Відзначимо, що рік тому зміни в законодавстві наділили НБУ широкими повноваженнями в області захисту споживачів фінансових послуг. Це проявляється у встановленні додаткових вимог до оформлення кредитних договорів, наданні клієнтам повної інформації, підвищеному захисті персональних даних, прозорості умов мікрокредитування та контролі над колекторськими службами.
Крім того, на державному рівні почалася розробка Національної стратегії з підвищення фінансової інклюзії. Головні завдання проекту: забезпечити всім громадянам відкритий доступ до фінансових послуг і банківських продуктів в повному обсязі, підвищити рівень захисту прав споживачів і фінансової грамотності та ін.
Таким чином, у разі правопорушення громадянин не залишиться наодинці зі своїми проблемами. Регулятор ринку не так давно сформував окремий підрозділ – Управління із захисту прав споживачів фінансових послуг. Створено два типи нагляду (інспекційний та безвиїзний), які здійснюватимуть регулярний моніторинг роботи банківських установ та забезпечуватимуть чесні умови при наданні послуг населенню.
