Мы живем в эпоху потребления. Стоит признать, что самодостаточности как таковой не существует, и каждый из нас остро нуждается в услугах извне. На протяжении дня мы можем посетить магазин, банк, заправку, проехать в общественном транспорте, сто раз позвонить по телефону, израсходовать киловатты электроэнергии и десятки литров водопроводной воды. Все эти категории услуг мы оплачиваем из своего кармана, следовательно, вправе рассчитывать на высокий уровень сервиса.
Brobank.info изучил права отдельной категории потребителей – клиентов банков и МФО – и готов объяснить, что делать в случае нарушений со стороны финучреждений.
Окунемся в историю
Всемирный день защиты прав потребителей, который принято отмечать 15 марта, уходит своими корнями в далекое прошлое. Известно, что еще в Херсонесе (4 в. до н.э.) торговля на рынках находилась под контролем специальных надзирателей. В их обязанности входила защита покупателей от излишне предприимчивых лавочников. С 30-х годов прошлого века по всему миру начали формироваться союзы, объединявшие потребителей. Так, первые организации были зарегистрированы в США, позже – в Канаде, Германии, Франции и Великобритании.
15 марта – дата, отмеченная во всех международных календарях как знаковая, появилась неслучайно. В этот день, в 1962 году, Джон Кеннеди в традиционном обращении к Конгрессу обнародовал права потребителей, которые и поныне считаются базовыми:
- право на выбор;
- право на безопасность;
- право на информацию;
- право быть услышанным в суде (в случае нарушения первых трех пунктов).
С этого момента признание и законодательное закрепление прав потребителей стало обычной мировой практикой. К слову сказать, на постсоветском пространстве именно Украина стала первопроходцем в этой области, когда в 1991 году приняла закон «О защите прав потребителей».
Тем не менее, по сей день граждане не чувствуют себя достаточно защищенными. Особенно уязвимыми остаются клиенты финучреждений – как государственных, так и частных. По всей стране фиксируются массовые правонарушения. Тому виной и несовершенство законодательства, чем пользуются банки и МФО, и финансовая безграмотность потребителей.
Как выявить нарушение
Договор с банковским учреждением – это всегда двустороннее соглашение, и прав без обязанностей не бывает. Организация оказывает финансовую услугу, а клиент должен придерживаться условий договора и своевременно вносить платежи.
Эта схема, прозрачная на первый взгляд, может таить в себе скрытые угрозы. Очень часто банковские работники пытаются навязать гражданам дополнительные платные услуги, а в случае отказа – без зазрения совести ограничивают клиентов в их законных правах на отдельные действия в рамках договора. Отметим, что украинское законодательство разрешает предлагать дополнительные услуги, но уж никак не навязывать их.
Самые распространенные правонарушения со стороны банков:
- «Обязательная» страховка при открытии счета, получении потребительского кредита, обмене валюты и переводе средств с карты на карту.
- Автоматический выпуск кредитной карты при оформлении зарплатной (без отдельного распоряжения держателя).
- Скрытые комиссии при оформлении займа или открытии депозита.
- Пункты в кредитном договоре (как правило, прописанные мелким шрифтом), которые преступают требования законодательства и посягают на права клиентов.
Не отстают от банков и МФО, а в чем-то даже дают им фору. Такая ситуация сложилась по причине того, что до января 2021 года государство не регулировало должным образом деятельность микрофинансовых организаций. Размытость общих правил привела к регулярным нарушениям, которые откровенно противоречили законодательству:
- передача проблемных кредитов коллекторам – службам, которые о правах человека имеют самое смутное представление;
- скрытые процентные ставки;
- заоблачные штрафы и пени за просрочку (отныне они не могут быть выше двойной суммы займа, а за каждое нарушение запрещается накладывать более одного взыскания);
- запрет на досрочное погашение долга.
Закон «О потребительском кредитовании», под действие которого теперь подпадают все МФО, должен оздоровить сферу микрокредитования. Клиенты небанковских учреждений получают дополнительную защиту своих прав. Отныне микрозаймы ставятся на одну ступень с потребительскими ссудами, а кредитный договор перестает быть непреложной истиной.
Предотвращаем неприятности
Проще всего предупредить возможное нарушение еще «на берегу», в момент заключения соглашения, чтобы потом не пришлось терять средства, время и нервы в попытке отстоять справедливость. «Сыграть на опережение» поможет последовательность действий, предложенная Нацбанком Украины.
- Еще до оформления кредита, микрозайма, депозита или платежной карты следует самостоятельно и досконально изучить все тонкости предоставляемой услуги. Не стесняйтесь задавать вопросы финансовому консультанту или звонить на горячую линию организации. Вы имеете право на исчерпывающую информацию о продукте.
- Изучайте рынок. Уникальных финансовых услуг не существует – всегда можно найти необходимую, но на более привлекательных условиях. Используйте опыт знакомых, читайте отзывы в Интернете, сравнивайте предлагаемые варианты, чтобы найти оптимальный для себя.
- Кредитный договор – документ, который впоследствии будет тяжело оспорить. Поэтому еще до его подписания нужно вникнуть в суть каждого пункта, выяснить непонятные моменты, при необходимости – проконсультироваться со специалистом.
Разберем подробнее самые популярные виды услуг, чтобы понять, где клиента могут ожидать «подводные камни».
Банковский кредит. Прежде всего необходимо выяснить полную стоимость ссуды. Помимо процентов за использование средств организация может навязать заемщику «обязательные» платежи, они же – абсолютно ненужные платные услуги. Также подвох может скрываться в нюансах выплат (аннуитетный и дифференцированный способы) и правилах досрочного погашения (в идеале – без комиссий).
Депозит. Здесь стоит обратить внимание, как изменяется процентная ставка в зависимости от срока вклада – это напрямую влияет на выгодность инвестиции. Помимо этого, интересуемся наличием дополнительных комиссий и способом получения процентов (на карточку или отдельный накопительный счет). И, наконец, запоминаем дату окончания договора – некоторые банки внедрили практику продления срока действия вклада без предварительного согласия клиента.
Микрозайм. Главное правило – обращаться можно только в ту МФО, регистрацию которой можно проверить с помощью системы Нацбанка. Только эти компании ведут свою деятельность на законных основаниях. Далее выясняем размер полной процентной ставки – разрекламированный займ под 1% легко превращается в 300% годовых, так как проценты могут начисляться ежедневно. И последнее – просрочки платежей в МФО недопустимы, так как долг моментально взлетает до небес.
Права нарушены – что делать
Если качество финансовой услуги отличается от заявленного, и вы уличили учреждение в выманивании денег, первым делом следует написать жалобу на имя руководителя. Многие нарушения довольно оперативно решаются на этом уровне.
Отсутствие реакции или стандартная отписка должны стать поводом для обращения в НБУ. В его компетенции – принятие эффективных мер наказания, включая наложение штрафа на руководство финучреждения. Единственное, Нацбанк не в силах аннулировать кредитный договор, это входит в компетенцию судебных органов.
Отметим, что год назад изменения в законодательстве наделили НБУ широкими полномочиями в области защиты потребителей финуслуг. Это проявляется в установлении дополнительных требований к оформлению кредитных договоров, предоставлении клиентам полной информации, повышенной защите персональных данных, прозрачности условий микрокредитования и контроле над коллекторскими службами.
Кроме того, на государственном уровне началась разработка Национальной стратегии по повышению финансовой инклюзии. Главные задачи проекта: обеспечить всем гражданам открытый доступ к финуслугам и банковским продуктам в полном объеме, повысить уровень защиты прав потребителей и финансовой грамотности и др.
Таким образом, в случае правонарушения гражданин не останется наедине со своими проблемами. Регулятор рынка не так давно сформировал отдельное подразделение – Управление по защите прав потребителей финуслуг. Созданы два типа надзора (инспекционный и безвыездной), которые будут осуществлять регулярный мониторинг работы банковских учреждений и обеспечивать честные условия при оказании услуг населению.
